我曾经与同事下班后一起就餐，有同事说公司对面有新开的某国内品牌连锁餐饮店，于是一同前往。结果发现一楼正在装修，我们以为还没开业，服务员热忱地迎了上来，说二楼开业。我当即跟同事断言：“今天的东西肯定不好吃”。果然，味道很差。这让我更加明白国内餐饮为什么做不过麦当劳这样的国际公司。

    质量是制造出来的。产品的好坏，要靠一个良好的制造系统，它的能力高低根本上决定了产品的品质。制造质量就是在制造工序中求质量，将质量方法引入到工序，这些方法可以防止缺陷的出现，检测缺陷的存在，并实施对策防止同样的缺陷再次出现。

    按照著名经济学家乔伊娜的观点，现代企业的经营哲学是以质量为关注焦点，通过团队一体化，应用科学的方法推动企业的发展。在这个三角里面，制造质量的要素包含六个方面：质量文化、质量系统、质量标准、制造程序认证、过程控制、质量信息等（如图1）。
 
图1  制造质量要素

一、 质量文化

    世界质量的发展大致经历了四个阶段，从最初的以检验为质量控制为主要手段的第一阶段：质量检验阶段；到以过程控制为主要内容的第二阶段：质量控制阶段；以全面质量管理（主要为质量体系构建）为核心的第三阶段：全面质量管理阶段；发展到当今以“零缺陷”质量文化管理的第四阶段。无论质量发展到哪个阶段，一个公司的质量文化是公司质量战略的基础。

    精益公司的经营理念是以获得客户的最大热诚为导向，保护客户的利益不受伤害。在整个公司经营系统中，建立了一个完整的客户链，贯穿质量三不原则：不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷。 充分发挥团队的作用，致力于问题解决，不断创新与改进。下面是传统质量文化公司与精益制造体系质量文化公司的对比：

传统的组织	实织实施精益制造体系组织
注重个人能力，存在踢皮球现象	通过团队协作解决问题
根据个人经验与数据，制定解决方案	发挥创造力和集思广益，制定解决方案
进行统计分析	使用5个为什么，使用因果分析图
派专家研究系统，完成工作	发扬团队协作精神，完成工作
针对每一个可定义或可测量的标准进行质量定义	质量可定义为零缺陷或客户热情
应用检验系统，建立控制及检验	以预防为主，质量作为持续改进程序的一部分，控制只是暫时的
关注质量事件，局部改进质量	持续改进 PDCA计划

二、 质量系统管理

    质量系统管理主要包含质量组织与职责、质量资源分布（QRD）、质量改进（QC）等主要内容。
质量组织和职责可以比较清晰地界定公司各组织的质量职责，这样有利于比较系统地解剖车间、质量管理部门、技术支持部门、供应商质量管理部门等的功能，比较合理地分配职责。合理的质量组织和职责的设计可以避免传统的将质量职责集中在质量管理部门，比较合理地分配职责，从而减少质量资源并更好地履行职责。据统计精益公司的质量人员只占公司员工总人数的5-6%。

    质量资源分布以质量资源的合理分布为关注焦点。如检验项目、检验人员、控制方法等资源的合理分配。经常采用的方法有标准控制流程(SCP) 、质量风险等级控制。标准控制流程是对公司整个制造过程的质量控制资源与方法的目视图表（图2）。质量风险等级控制则是对各工序质量的失败风险评估和改进的方法。
 
图2 标准控制流程模型

    质量改进是针对公司正式生产的产品进行问题解决和持续改进过程的模式。通常应用的方法有问题交流报告（PCR）、问题清单、质量改进例会等。

三、质量标准

    质量标准是用于指导现场员工识别和判断产品质量的标准。许多公司直接将设计标准作为指导现场的标准。这有一个问题，设计标准是面向工程的，使用的是工程语言，现场员工很难识别和判断，所需的测量系统也比较复杂。如描述一种颜色的工程术语是“黄色 （C： R：G：B：）”，如果将这个设计标准指导现场操作人员，就很难看得懂，而且无法操作，实际判断时各个员工心中的黄色是不一样的，同一个员工识辨的变动范围也很大。如果我们将这个设计标准转化为一个标准色卡贴在现场，说明哪是可接受的，哪是不可接受的，员工操作起来就非常的简单。这就是质量标准。质量标准的实现形式有很多，如实物边界样板，目视图等，它们通常可以通过比较简单的听、看、闻、触摸等方法识别。

四、制造程序认证

    制造程序认证涵盖了整个新系统/产品的生命周期。包括了新系统/产品启动前的质量策划、启动过程的认证，以及启动后的质量控制等。新系统/产生启动前的质量策划将为制造质量提供良好的先天禀赋。在新系统/产品启动时，要对整个系统进行认证，如系统填充、工位准备、加速、质量阀门等。在新系统/产品正式运行后，制造过程还会因为客户、系统改进等因素，需要变更系统/产品，这些变更也需要有相应的制造程序认证，通常有临时措施（针对短期行为，有有效期限制）和工程更改（针对长效行为）等。

    中国公司制造系统与国际公司制造系统质量保障能力存在差异，除了装备水平的差距外，很重要的原因就是中国公司普遍缺乏系统的制造程序认证流程与方法，多数停留在单一的针对产品实现过程的认证。

五、过程控制

    制造过程是保证产品实现，在制造过程中对过程的人、机、料、法、环因素进行控制，通过全员参与确保产品的每一个制造环节的正确。过程控制的方法很多，下面列举的是一些常用的过程控制方法（图3）。
 
图3  过程控制示意图

五、质量信息
    质量信息是质量改进与质量运行效果评估的依据。制造质量需要建立一个有效的信息系统，保证质量信息准确、快速传递到需要的地方。质量信息传递的方式根据其方向不同，分为两种：一种质量反馈，质量反馈是指从发现现场向发生现场传递，以遏制问题；另外一种质量前馈，质量前馈是指信息从发现现场向客户端传递，以修正问题。不管哪种方式，都需要明确规定信息传递的时间、内容和形式以满足客户和供应商对信息的要求。

    发展到今天，质量管理的理念和模式发生了巨大的变化。可是，自从休哈特创造了控制图以来，人们就已经掌握了大量质量管理的工具和方法，并且一直沿用到现在。制造质量是现代质量管理的基本理念和模式，希望本文能够为寻求质量管理变革的企业提供一点参考和借鉴。